Wir sind für Sie da

Welche Vorteile bieten die Service- und Leistungsversprechen für Sie?

Sie erhalten klare und verlässliche Serviceversprechen mit konkreten Leistungszusagen. Sie profitieren von verbesserten Serviceniveaus und gewinnen gegebenenfalls zusätzlich einen Überblick über die besonderen Stärken Ihrer betreuenden Agentur.

Wie sind die Service- und Leistungsversprechen gegliedert?

Die übergreifenden Versprechen der Allianz Deutschland werden in den ersten drei Service- und Leistungsthemen dargestellt. Darüber hinaus besteht für jede Allianz Agentur vor Ort die Möglichkeit, ihren Kunden in einem vierten Textabschnitt weitere individuell zusammengestellte Versprechen zu geben.

Worauf beziehen sich die Service- und Leistungsversprechen?

Die Service- und Leistungsversprechen umfassen grundsätzlich alle in Deutschland unter der Marke Allianz vertriebenen Versicherungsprodukte der Gesellschaften Allianz Versicherungs-AG, Allianz Lebensversicherungs-AG und Allianz Private Krankenversicherungs-AG. Die Versprechen gelten dabei gleichermaßen für Privat- wie für Firmenkunden.

Was ist bei der Schadenmeldung zu beachten?

Die Allianz Service-Garantie gilt ausschließlich für Kaskoschäden, die Sie uns telefonisch oder online melden. Die entsprechenden Kontaktdaten sind in den Service- und Leistungsversprechen angegeben.

Davon zu unterscheiden ist das Einreichen weiterer Informationen (siehe „Was heißt ‚alle Informationen’?“), die wir zur Regulierung des Schadens benötigen. Diese können Sie wie gewohnt elektronisch sowie per Telefon, Brief oder Fax an den Autoschadenservice übermitteln.

Warum können Sie den Kaskoschaden nur online oder telefonisch melden?

Optimale Durchlaufzeiten in der Schadenbearbeitung können wir nur erreichen, wenn Sie den Schaden online oder telefonisch melden, da nur in diesen Fällen alle Informationen strukturiert abgefragt und erfasst werden können. Elektronisch beigefügte Unterlagen – bei Meldung über Online Schadenmeldung – erreichen zudem sofort den Autoschadenservice und laufen nicht zuerst über das Allianz Posteingangszentrum.

Können Sie den Schaden auch bei Ihrem Vermittler melden?

Sie können Kaskoschäden auch über Ihren Vermittler melden. Auch in diesem Fall beginnt die Frist von 5 Arbeitstagen erst, wenn die benötigten Informationen bei unserem Autoschadenservice vorliegen.

Was heißt „alle Informationen“?

Um Ihre Schadenmeldung unverzüglich prüfen und bearbeiten zu können, ist es wichtig, dass uns alle Informationen vorliegen. Sollten uns noch Unterlagen fehlen, informieren wir Sie schnellstmöglich. Wichtige Unterlagen sind unter anderem (je nach Schadenfall):

• Ihre Kundendaten (Kontaktdaten, Kontoverbindung etc.)
• Beschreibungen des Schadenhergangs
• Gutachten, Kostenvoranschläge oder Rechnungen
• aussagekräftige Fotos
• Informationen zu Finanzierung, Leasing oder ggf. Vorsteuerabzugsfähigkeit
• falls die Polizei eingeschaltet wurde: zuständige Polizeidienststelle, Aktenzeichen zur Anforderung der Ermittlungsakte

Bei Auslandsschäden sind ggf. Übersetzungen fremdsprachiger Dokumente erforderlich, die wir gern für Sie anfordern. Bitte beachten Sie, dass diese Übersetzungen in der Regel etwa 4 Arbeitstage dauern.
Sobald alle Informationen und Übersetzungen vorliegen, startet die Frist der 5 Arbeitstage. Sofern zur Regulierung des gemeldeten Versicherungsfalls noch Informationen fehlen sollten, informieren wir Sie schnellstmöglich.

Wann liegen alle Informationen vor?

Alle für die Regulierung notwendigen Informationen müssen bei unserem Autoschadenservice eingetroffen sein. Als Eingangstermin gilt der Zeitpunkt, an dem die Informationen in unserem System erfasst wurden. Werden die Informationen telefonisch oder elektronisch eingereicht, erfassen wir sie normalerweise zeitgleich mit dem Telefonat bzw. mit dem Eingang der Online-Schadenmeldung. Werden die Informationen schriftlich eingereicht, so zählt das Eingangsdatum im Allianz Posteingangszentrum.

Wie ist die Frist der 5 Arbeitstage zu verstehen?

In der Regel erstellen wir 5 Arbeitstage nach dem Eingangstag der letzten notwendigen Information das Regulierungsschreiben und stoßen bei Deckung damit die Zahlung auf Ihr Konto an. Arbeitstage sind die Wochentage Montag bis Freitag. Feiertage (inkl. der folgenden länderspezifischen Feiertage: Heilige Drei Könige, Fronleichnam, Mariä Himmelfahrt, Reformationstag, Allerheiligen, Buß- und Bettag) zählen nicht als Arbeitstage.

Ein Beispiel: Die letzte Information, die für die Regulierung notwendig ist, liegt an einem Montag beim Autoschadenservice vor. Die Regulierung erfolgt nun in der Regel bis spätestens zum 5. darauf folgenden Arbeitstag, d. h. bis zum Montag der Folgewoche.

Was bedeutet der Begriff „reguliert“ im Sinne der Allianz Service-Garantie?

Reguliert ist ein Kaskoschaden mit Abschluss der Vorgangsprüfung und dem Versand des Regulierungsschreibens. Dabei gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

• Versand des Abrechnungsschreibens und Begleichung des Schadens. Dabei stellen wir sicher, dass zeitgleich zum Postversand die Zahlung an Sie angestoßen wird. Abhängig von Ihrer Bank kann es 1 bis 3 Tage dauern, bis das Geld auf dem Konto eingeht.
• Versand des Ablehnungsschreibens, sofern der gemeldete Schaden nicht von Ihrem gewählten Versicherungsumfang abgedeckt sein sollte.

Gilt die Allianz Service-Garantie auch im Falle einer Ablehnung der Kaskoschadenzahlung?

Grundsätzlich ja, da wir auch in diesen Fällen eine konkrete Bearbeitungsdauer zusichern wollen. Dies gilt jedoch nicht, wenn wir die Schadenzahlung aus folgenden Gründen vollständig ablehnen:

• Fahren ohne Führerschein
• Alkohol am Steuer
• Verstoß gegen die Aufklärungspflicht (z. B. falsche Schadenschilderung, Verschweigen von Vorschäden, unerlaubtes Entfernen vom Unfallort)
• Vorsätzliche Falschangaben / Betrug
• Leistungsfreiheit wegen Nichtzahlung der ersten Prämie oder einer Folgeprämie

Was passiert, wenn ein Kaskoschaden im Einzelfall nicht innerhalb von 5 Arbeitstagen reguliert werden kann?

Im Falle einer Bearbeitungsdauer von mehr als 5 Arbeitstagen überweisen wir die 30 Euro automatisch zusammen mit dem Regulierungsbetrag auf das von Ihnen angegebene Konto. Die Auszahlung der 30 Euro wird auf dem Regulierungsschreiben separat aufgeführt. Da die Überweisung der 30 Euro automatisch erfolgt, brauchen Sie nichts zu unternehmen.

Was passiert, wenn Sie Ihre Ansprüche an Dritte abtreten?

Sofern Sie Ihre Ansprüche an Dritte – z. B. an die mit der Reparatur beauftragte Werkstatt – abtreten, gilt die Regulierung Ihnen gegenüber mit der Abtretung als erfolgt. Da bei Abtretungen zusätzliche Prüfprozesse zu durchlaufen sind, kann die Begleichung des Schadens an den durch die Abtretung Begünstigten länger dauern als die üblichen 5 Arbeitstage. In diesem Fall gilt die Allianz Service-Garantie nicht und es erfolgt daher keine Auszahlung der 30 Euro.

Welche Regeln gelten bei mehreren Teilansprüchen?

Bei Kaskoschäden ergeben sich häufig mehrere Teilansprüche (z. B. für die Reparatur des versicherten Fahrzeugs, die Kostenerstattung für einen von uns vermittelten Mietwagen etc.). Die Allianz Service-Garantie gilt in diesen Fällen für alle nicht abgetretenen Teilansprüche. Das heißt: Wird auch nur einer dieser Teilansprüche nicht innerhalb von 5 Arbeitstagen reguliert, so erhalten Sie 30 Euro von uns. Pro Versicherungsfall werden jedoch nur maximal einmal 30 Euro an Sie ausgezahlt.

Wie gehen Sie bei einem Glasschaden an Ihrem Fahrzeug vor?

Bei versicherten Glasschäden ist es besonders einfach: Sie können einen reinen Glasschaden direkt in einer Werkstatt (z. B. bei Carglass) reparieren lassen. Die Meldung des Schadenfalls bei uns übernehmen unsere Glaspartner für Sie bei der Übersendung der Rechnung. Da unsere Partner direkt mit uns abrechnen, ist eine gesonderte Schadenmeldung durch Sie nicht mehr erforderlich. Weitere Informationen und die Möglichkeit einer Terminvereinbarung finden Sie auf den Portalen unserer Glaspartner A.T.U, Carglass, junited AUTOGLAS und Wintec. Da es sich dabei um eine Abtretung handelt, gilt die Allianz Service-Garantie nicht und es erfolgt keine Auszahlung der 30 Euro (siehe „Was passiert, wenn Sie Ihre Ansprüche an Dritte abtreten?“).

Sollten Sie sich im Einzelfall gegen dieses vereinfachte Verfahren entscheiden, regulieren wir den Schaden in der Regel innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Eingang der letzten notwendigen Information bei unserem Autoschadenservice.

Was können Sie tun, wenn Sie trotz einer längeren Bearbeitungsdauer die 30 Euro nicht erhalten haben?

Sollte im Regulierungsschreiben trotz einer Bearbeitungsdauer von mehr als 5 Arbeitstagen kein textlicher Hinweis auf die zusätzliche Auszahlung der 30 Euro enthalten sein, wenden Sie sich bitte an Ihre Agentur oder an den SchadenDirektruf unter 0800 11223344 (aus dem Ausland 00800 11223344). Bitte halten Sie bei telefonischen Rückfragen Ihre Versicherungs- und Schadennummer bereit.