Online-Bewertungen & digitale Reputation: So schützen Unter­nehmen ihren Ruf

• Die digitale Reputation eines Unternehmens stellt einen geschäftskritischen Vermögenswert dar, da negative Online-Bewertungen auf Google und Kununu die Sichtbarkeit und das Vertrauen in das Unternehmen nachhaltig beeinträchtigen können.
• Bei ungerechtfertigter oder geschäftsschädigender Kritik drohen unmittelbare Risiken für Umsatz und Recruiting. Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen ist daher essenziell.
• Unternehmen, deren digitale Reputation durch unwahre Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik gefährdet ist, können über einen Unterlassungsanspruch gezielt gegen solche Einträge vorgehen und beispielsweise Bewertungen auf Bewertungsportalen löschen lassen.
• Die Firmenrechtsschutzversicherung der Allianz geht über die reine Kostenübernahme von Gerichtsverfahren hinaus und bietet im Reputations-Konflikt oftmals Assistance-Leistungen wie präventive Beratung oder Lösch-Services.

Ein wesentliches Problem bei Bewertungen über Google Maps ist die Möglichkeit, anonym oder unter einem Pseudonym zu bewerten. Für Unternehmen bedeutet das, dass ein angeblicher Kundenkontakt oft nicht nachvollziehbar ist. Im Fall einer Fake-Bewertung, also ohne echten Kundenkontakt, oder wenn beleidigende Inhalte auftauchen, muss das betroffene Unternehmen im Rahmen des sogenannten Notice-and-Take-Down-Verfahrens eine Meldung einreichen. Google verlangt eine genaue Begründung, warum die Bewertung unwahr oder unzulässig ist – etwa, weil die kommentierende Person nicht bekannt ist oder schlicht nie Kontakt bestand. Die Plattform prüft die Beschwerde, gibt dem oder der Verfasser:in gegebenenfalls die Möglichkeit zur Stellungnahme und entscheidet dann über eine Entfernung. Die Beweislast liegt hierbei zu Beginn beim Unternehmen, was den Prozess bei anonymer Bewertung oft erschwert.

Kununu konzentriert sich auf die Bewertung von Unternehmen durch Arbeitnehmer:innen, wodurch arbeitsrechtliche Aspekte besonders relevant werden. Bewertungen können hier anonym von aktuellen oder ehemaligen Beschäftigten abgegeben werden. Während dies der Meinungsfreiheit dient, erschwert es gleichzeitig die Nachverfolgbarkeit und Rechtsdurchsetzung für Unternehmen. Kununu prüft auf Meldung hin, ob tatsächlich ein Beschäftigungsverhältnis bestand, ohne die Identität offenzulegen. Unternehmen müssen konkrete Gründe angeben, warum einzelne Inhalte unzutreffend oder rechtswidrig sind. Die Plattform fordert bei Bedarf Nachweise von der bewertenden Person an, informiert aber nicht darüber, wer bewertet hat. Im Fokus steht der Schutz der Anonymität, was für Unternehmen nicht selten zu Frustration führt.

Alle drei Plattformen (Google, Kununu und Trustpilot) folgen dem etablierten Notice-and-Take-Down-Prinzip:

• Meldung (Notice): Das bewertete Unternehmen meldet die Bewertung und begründet, worin genau die Rechtswidrigkeit liegt.
• Prüfung durch die Plattform: Der Portal-Betreiber prüft den Fall und leitet die Mitteilung meist an die Verfasserin oder den Verfasser weiter.
• Stellungnahme des Bewertenden: Der oder die Nutzer:in erhält die Chance, die Bewertung zu begründen oder Belege für die Angaben vorzulegen.
• Entscheidung (Take-Down): Bleibt eine Stellungnahme aus oder ist sie wenig überzeugend, löscht die Plattform die Bewertung. Andernfalls bleibt sie öffentlich.

Während Trustpilot standardisierte Prüfmechanismen und automatisierte Filtersysteme nutzt, beispielsweise zur Erkennung ungewöhnlicher Bewertungsmuster, erfolgt bei Google Maps die Prüfung fallbezogen. Kununu integriert spezielle Prüfverfahren, um den Beschäftigtenstatus in arbeitsrechtlich sensiblen Fällen festzustellen.